GUIAS 3 Y 4 EMPRENDIMIENTO CUARTO PERIODO, GRADO SEPTIMO
INSTITUCION EDUCATIVA
GUILLERMO ANGULO GOMEZ
CUARTO PERIODO: GUIAS 3 y
4 GRADO SEPTIMO
AREA/ ASIGNATURA: EMPRENDIMIENTO
GRADO: SEPTIMO
UNIDAD: 4: IDEA DE EMPRESA
GUIA: 3 y 4: SERVICIO AL CLIENTE
DOCENTE: ISAURA SANCHEZ L:
CEL. 3206364507
CORREO: isaloseptimos@gmail.com
SERVICIO AL
CLIENTE
El servicio al cliente es uno de los pilares de la
rentabilidad y el posicionamiento de cualquier negocio, pues se centra de
manera directa en la satisfacción de los consumidores y en la optimización de
su experiencia e interacción con una marca.
Precisamente, el servicio al cliente busca hacer sentir a gusto
a los usuarios con su interacción y relación con una compañía o marca para
que nunca la olviden y siempre la consideren una de sus principales
alternativas de compra.
¿Qué es el servicio al cliente?
Podemos definir el servicio al cliente como un concepto que engloba
todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a
las necesidades de los usuarios de un producto o servicio.
Además, está directamente relacionado con suplir las necesidades de
los consumidores y
ayudarlos a resolver problemas y dilemas.
Y, aunque se dice de forma sencilla, todo esto abarca múltiples factores
y aspectos que van más allá de un buen producto, como:
- personalización;
- amabilidad;
- rapidez;
- seguridad;
- seguimiento;
- eficacia,
- entre
otros.
En cuanto a la historia y evolución de este concepto, tiene una relación
directa con el desarrollo de las tecnologías,
especialmente las relacionadas con la comunicación.
Uno de los procesos fundamentales para la expansión
del servicio o atención al cliente fue la creación de la infraestructura
telefónica mundial, pues
permitió el surgimiento de los famosos centros de llamada o call center.
Históricamente, esta área ha agrupado agentes, asesores, supervisores,
ejecutivos y otros empleados con una capacitación específica en cuanto a
atención al público, que se encargan de resolver inquietudes y problemas de los
usuarios, así como de ofertar y promocionar productos y servicios como:
- hacer
seguimiento posventa;
- hacer
follow up acerca del progreso de los clientes;
- evaluar
indicadores y resultados de interés para el cliente;
- proponer
soluciones, alternativas y proyectos de mejora;
- e
incentivar y recolectar retroalimentaciones sobre
los productos o servicios.
¿Para qué sirve la atención al cliente?
Ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a retener la clientela,
generando usuarios que no solo te busquen constantemente por la calidad o
economía de tus productos y servicios, sino por todos los beneficios y
sensaciones que engloba la interacción con tu marca.
A su vez, la fidelización de clientes a través de un sólido
servicio le brinda excelentes beneficios económicos a las empresas,
especialmente el incremento de los ingresos a largo plazo.
Esto hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo
pese al constante incremento de la competitividad y los diferentes desafíos que
plantea la actividad empresarial.
Por otro lado, siempre es más barato fidelizar un nuevo cliente
que atraer consumidores potenciales, otro reflejo de la utilidad del
servicio al cliente desde el punto de vista financiero.
Un ejemplo sencillo y tradicional es que, al satisfacer las necesidades
de un consumidor, este te puede recomendar a amigos y conocidos, lo que
contribuirá con el incremento de tu clientela.
¿Por qué el servicio al cliente es tan importante
para las empresas?
Sin más preámbulos, a continuación te hablaremos sobre 7 ventajas o
aspectos del servicio al cliente que demuestran lo importante que resulta este
concepto para las empresas y marcas.
1. Mejora
la experiencia del consumidor
Si le ofreces a un usuario todo lo que necesita y realmente muestras
preocupación por sus problemas e inquietudes, ¿por qué pensaría en sustituirte
por otra alternativa comercial?
2. Reduce
las fricciones con la empres
¿Cuál es la razón de esto? Sencillo: un buen servicio debe enfocarse en
reducir las fricciones, como se le conoce a todas aquellas situaciones o
aspectos que pueden incomodar o molestar al cliente, que lo lleva a pensar en
dirigir sus consumos a una empresa diferente.
Por esa razón, optimizar la atención al cliente te ayudará a satisfacer
las necesidades específicas de la persona en las diferentes etapas y puntos de
interacción con la marca.
3.
Aumenta el ciclo de vida del cliente
En el mundo de los negocios existe un concepto llamado Churn Rate, al que siempre debes
temerle, pues hace referencia a la tasa de cancelación o abandono registrada en
una base de clientes.
¡Tranquilo! Al implementar un buen servicio al cliente evitarás las
fricciones y, en general, mejorarás la experiencia, por lo que reducirás esta
molesta estadística y, en cambio, prolongarás una muy positiva: la tasa de
retención.
Al hacerlo verás cómo fidelizas gran parte de tus clientes y prolongas
su ciclo de vida, lo que se traduce en el incremento del nivel de ganancias por
consumidor.
4. Genera
embajadores de marca
¿Sabes qué es un embajador de marca? Se trata de la representación
humana de una marca, es decir, alguien relevante que personifica lo que se
quiere transmitir al público.
Sí, gracias a un buen servicio al cliente la percepción de tu empresa
mejorará y, en consecuencia, harás que muchas más personas estén dispuestas y
comprometidas con ser embajadores de tu marca.
Además, los embajadores de marca en sí forman parte de una estrategia de
comercialización, pues acercan a los consumidores a los productos, servicios y
valores de una organización.
5.
Personaliza y segmenta la atención
Esto se traduce en un incremento de los cumplimientos de los resultados
y necesidades de cada usuario, lo que a la vez mejora la percepción de la marca
y su prestigio.
6. Valora el cliente a partir de
una implementación técnica detallada
Este concepto abarca los procesos y actividades orientadas a la fase
inicial de un proyecto con un nuevo cliente, promoviendo una integración y
adaptación eficaz, así como asentando sólidas bases para lograr resultados en
lapsos predeterminados.
7. Genera
insights para mejorar la utilización del servicio
Uno de los beneficios del servicio al cliente es que cuenta con procesos
y prácticas que le permiten mejorarse a sí mismo.
ACTIVIDAD
Escoge un producto de la siguiente lista, con el que vas a suponer
emprendes tu proyecto empresarial.
-
Ropa
-
Calzado
-
Esmaltes
-
Sombreros
-
Muebles
-
Muñecas
-
Carros de
juguete
-
Bolsos
-
Perfumes.
Cuando hayas escogido el producto contesta las siguientes preguntas
respecto a tu producto.
1.
¿Cuáles
son las características del producto?
2.
¿Qué
marca le darías al producto y porque?
3.
Debes
hacer una comparación de precios con la posible competencia del producto a
ofrecer,
4.
Identifica
cuál de los diferentes canales de distribución es el que más ventas te
producirá, que genere menos costos y realiza una comparación con la competencia.
5.
Identifico
los distintos medios de comunicación que podría utilizar para la promoción de
mi producto.
Nota:
Copiar el tema en el cuaderno y resolver la guía lo más clara posible, marcando
el número de guía y enviarla UNICAMENTE Al número anotado o al siguiente correo:
isaloseptimos@gmail.com
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